Comment améliorer l'expérience client dans un monde numérique

Comment améliorer l’expérience client dans un monde numérique

Une expérience client positive signifiait autrefois un sourire, une poignée de main ferme et un mot gentil, mais plus maintenant. Alors que les clients se déplacent dans le monde numérique, les achats en ligne ont presque triplé au cours de la dernière décennie et ont augmenté de plus de 32 % pour atteindre 792 milliards d’euros de 2019 à 2020. C’est aux entreprises de s’adapter.

Heureusement, le monde numérique peut être tout aussi social et interactif que le monde réel. Vous pouvez toujours offrir aux clients une expérience cinq étoiles si vous savez comment. Voici comment vous pouvez atteindre les clients en ligne et les laisser satisfaits.

Créer des comptes sociaux dédiés au support client

Votre stratégie client numérique doit être fondée sur la rencontre des clients là où ils passent du temps. En 2021, cela signifie les médias sociaux. Créez des comptes Twitter et Facebook dédiés que les clients peuvent facilement trouver et parler de leurs expériences à un représentant de l’entreprise.

Sur Twitter, envisagez de créer un compte d’assistance distinct de votre compte professionnel principal. Ajoutez simplement « support » au nom de votre entreprise. Sur Facebook, incluez des liens directs vers les pages d’assistance.

Être disponible et communicatif

Surveillez et répondez rapidement aux messages des clients que vous recevez via les réseaux sociaux. Envisagez de désigner un employé pour gérer les communications entrantes et n’hésitez pas à demander aux clients sur Facebook et Twitter de vous appeler ou de vous envoyer un e-mail directement afin que vous puissiez répondre à leurs préoccupations en détail.

Pour les conversations téléphoniques, envisagez d’investir dans un logiciel de numérotation pour améliorer l’efficacité. Les numéroteurs appellent automatiquement les clients et éliminent le besoin de saisir manuellement les numéros de téléphone. Les secondes économisées à chaque appel représentent des heures tout au long de l’année, laissant aux représentants du support client plus de temps pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.

Surveiller les médias sociaux pour les opportunités de sensibilisation et d’apprentissage

Bien que la communication directe avec les clients soit un moyen précieux d’interagir avec vos utilisateurs, il est également avantageux de surveiller les discussions autour de votre marque.

Recherchez régulièrement le nom de votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux, ainsi que sur les forums populaires de l’industrie, pour voir ce que les gens disent de votre marque. Si vous trouvez un client qui a eu une expérience négative, répondez publiquement avec compassion, compréhension et une invitation à discuter de la façon dont vous pouvez arranger les choses.

Tirez parti des outils numériques tels que les blogs, les applications et les newsletters

L’envoi de newsletters régulières et le maintien d’un blog sont d’excellents moyens de se connecter avec les clients et de fournir de la valeur. Votre newsletter doit présenter un contenu utile lié à votre secteur, mais ne vend pas toujours directement votre produit. Par exemple, si vous êtes dans l’industrie du bien-être, vous pouvez partager du contenu sur les dernières stratégies de réduction du stress.

Alors que de plus en plus de personnes passent du temps sur leur téléphone, les applications mobiles permettent aux clients d’interagir avec votre entreprise à tout moment et en tout lieu. Les applications de vente de produits sont relativement faciles et peu coûteuses à créer. De plus, vous pouvez envoyer des notifications push aux consommateurs lorsque vous ajoutez de nouveaux produits ou effectuez une vente.

Personnalisez, personnalisez, personnalisez

Que vous contactiez Twitter ou que vous envoyiez votre newsletter hebdomadaire, une touche personnelle peut rendre votre interaction plus chaleureuse et plus humaine. Adressez-vous aux clients par leur prénom sur les réseaux sociaux et évitez les ouvertures génériques « Cher client » dans les e-mails et les newsletters.

Transmettre la sûreté et la sécurité

La pandémie se poursuit, l’épargne-retraite est en baisse de 3% et l’endettement des ménages augmente avec plus de 45% des Français s’endettant davantage par carte de crédit depuis mars 2020. Il n’est pas étonnant que 41% des employés se sentent épuisés .

Soulagez les sentiments d’anxiété générale en vous concentrant sur la sûreté et la sécurité de votre site Web. Une politique de sécurité claire et visible peut rassurer les acheteurs en ligne que leurs achats sont sécurisés et que leurs données sont protégées.

Utilisez le cryptage HTTPS sur votre site Web. Il protège la communication et aide votre site Web à se classer plus haut dans les recherches.

Affichez bien en évidence les coordonnées du service client afin que les clients sachent comment nous contacter en cas de problème.

Cultivez une voix de marque pertinente

Assurer la sécurité, des temps de réponse rapides et de la valeur peut sembler une affaire sérieuse et c’est le cas. Mais cela ne devrait pas paraître trop sérieux.

Utilisez une voix décontractée et accessible dans votre contenu et sur les réseaux sociaux. Vous pouvez adopter un ton plus formel une fois que vous avez transmis la communication par courrier électronique ou sur un autre support.

N’oubliez pas que votre communication avec les clients doit les laisser se sentir bien. Cela peut signifier résoudre un problème ou simplement les faire sourire.

Récompenser l’engagement

L’un des plus grands avantages des médias sociaux par rapport aux médias traditionnels est le potentiel de devenir viral. Avec l’aide de vos clients, votre message peut potentiellement atteindre des millions de personnes.

Si vous recherchez ce tweet viral ou 10 millions de likes, vous devrez collaborer avec votre public. L’un des moyens les plus efficaces de les impliquer est d’offrir des récompenses pour les likes, les retweets et les hashtags.

L’annonce de concours, de codes de réduction à durée limitée ou de ventes flash sur les réseaux sociaux, en particulier lorsqu’elles dépendent de l’engagement, peut être un moyen efficace de susciter l’engagement et d’attirer davantage l’attention sur votre contenu.

Mettre en valeur le contenu créé par les utilisateurs

Lorsque les clients partagent des photos de votre produit, ils vous offrent l’un des meilleurs types d’engagement, ainsi qu’un marketing organique précieux. C’est ce qu’on appelle le « contenu généré par l’utilisateur », et c’est une excellente occasion de créer une communauté.

Encouragez la création de contenu généré par les utilisateurs sur des plateformes telles que Twitter et Instagram en créant des hashtags de marque que les clients peuvent utiliser dans leurs publications. N’oubliez pas que lorsque vous republiez du contenu généré par l’utilisateur, demandez la permission et reconnaissez l’utilisateur d’origine dans votre message.

Les programmes de fidélité fonctionnent

Il y a une raison pour laquelle des entreprises telles que Chipotle et United Airlines ont des programmes de fidélisation. Ils travaillent.

Les programmes de fidélité et de récompenses sont incroyablement efficaces pour fidéliser les clients et encourager les achats répétés. Les clients bénéficient de remises et de cadeaux, et vous obtenez des clients fidèles et motivés.

Qu’il s’agisse de récompenses basées sur des points, d’incitations financières pour les références ou de simples remises de prix, il existe un certain nombre de façons dont les programmes de récompenses aident les clients à économiser.

La charité est bonne pour tout le monde

À une époque de prise de conscience sociale croissante, les clients aiment se sentir bien dans les marques qu’ils soutiennent, et les dons de bienfaisance sont un excellent moyen de transmettre un sentiment de responsabilité sociale. Analysez vos ratios de rentabilité pour voir où en est votre entreprise financièrement. Si vous pouvez vous le permettre, faites des dons de bienfaisance.