Comment tirer le meilleur parti des avis clients négatifs

Lorsque les spécialistes du marketing parlent d’avis, ils se réfèrent principalement aux bonnes choses que les gens disent de leurs produits et de leurs marques. Il n’est pas difficile d’imaginer pourquoi c’est le cas. Il ne fait aucun doute que les avis positifs de vrais clients peuvent vous aider à créer une preuve sociale et à augmenter votre taux de conversion.

Mais saviez-vous que les avis négatifs peuvent réellement vous aider à développer votre entreprise ? C’est vrai! Croyez-le ou non, il existe d’innombrables possibilités d’affiner vos produits et d’établir des relations avec les clients en s’engageant avec des critiques négatives.

Une somme exorbitante 93% des clients déclarent que leur premier achat avec une entreprise donne le ton pour les futures rencontres. Le fait est que ce n’est pas aussi simple que le client qui passe une commande et prend une décision au sujet d’une marque. Dans de nombreux cas, leur « premier achat » s’étend aux interactions futures avec votre entreprise, y compris la façon dont vous répondez à leurs avis.

Si vous voulez savoir comment tirer le meilleur parti des avis clients négatifs, continuez à lire. Nous examinerons plusieurs façons éprouvées de transformer les commentaires négatifs en une expérience positive pour vos clients et votre marque.

Améliorez vos produits ou services

La première façon d’utiliser les avis négatifs est d’améliorer vos produits ou services. Les consommateurs parlent de leurs expériences avec les entreprises, surtout si elles sont très majoritairement bonnes ou mauvaises.

Au lieu de vous sentir insulté lorsque vous voyez un avis négatif, prenez du recul et demandez-vous s’il y a quelque chose que vous pouvez apprendre du commentaire de l’utilisateur. Les personnes qui utilisent votre produit mentionneront souvent les moyens de vous améliorer, même si c’est indirect.

Par exemple, si vous avez consulté vos récents avis et remarqué que plusieurs personnes se sont plaintes de votre page de paiement , vous venez d’identifier une opportunité d’améliorer votre activité. Dans cet exemple, vous pouvez choisir d’accélérer votre site ou de rationaliser le processus de commande.

De nombreux propriétaires d’entreprise choisissent d’envoyer des formulaires de commentaires des clients , ce qui est idéal pour la planification à long terme. Mais si vous êtes prêt à prendre quelques minutes chaque semaine pour lire les avis des clients, vous trouverez rapidement de nombreuses opportunités pour améliorer divers aspects de votre entreprise.

Construisez votre réputation auprès de clients potentiels

Les avis négatifs vous offrent également une occasion unique de bâtir votre réputation auprès des visiteurs novices. Je sais ce que vous pensez, « comment diable ce type de commentaires peut-il m’aider à bâtir ma réputation ?

Eh bien, avant d’expliquer, il convient de mentionner que 82% des acheteurs recherchent intentionnellement des critiques négatives lorsqu’ils achètent en ligne. Il y a plusieurs raisons à cette tendance. Plus particulièrement, n’avoir que des critiques élogieuses 5 étoiles sur chaque page de produit est un drapeau rouge.

Que ressentiriez-vous si vous trouviez un produit cool sur Amazon avec 1000 avis 5 étoiles et aucun autre commentaire ? Si vous êtes comme la plupart d’entre nous, vous vous douteriez que de nombreuses critiques, sinon toutes, sont fabriquées.

Il y a de fortes chances que vous vous sentiez plus à l’aise d’acheter le même produit s’il avait 950 critiques 4-5 étoiles et 50 critiques 1-3 étoiles. Nous aimons tous voir quel genre d’expériences les autres ont vécu avec une entreprise avant de retirer notre carte de débit. Lorsque les gens voient que vous avez quelques critiques négatives, cela aide à définir leurs attentes . Ils connaissent les meilleurs et les pires scénarios et sont plus susceptibles de faire un choix éclairé car ils peuvent voir des critiques positives et négatives.

Éduquez votre public

Il y aura des moments où vous obtiendrez des commentaires négatifs basés sur la confusion plutôt que sur de mauvaises performances. Des malentendus peuvent survenir dans nos vies personnelles, il est donc logique que cette tendance se prolonge dans le monde professionnel. Au lieu d’être frustré lorsque ces situations surviennent, profitez-en pour partager des informations avec vos clients.

L’un des endroits les plus courants pour trouver ce type d’avis est sur les réseaux sociaux. Plus de 80% des internautes ont au moins un profil sur les réseaux sociaux et les utilisateurs passent en moyenne 2 heures et 29 minutes sur les sites sociaux chaque jour. Ces mêmes personnes aiment interagir avec les entreprises sur les réseaux sociaux, et cela inclut de laisser des avis.

Lorsque vous voyez l’une de ces critiques, la première chose à faire est d’essayer de déterminer précisément où la confusion a eu lieu. Par exemple, si vous avez un SaaS de marketing par e-mail et que quelqu’un laisse une mauvaise critique parce qu’il ne sait pas comment utiliser une fonctionnalité spécifique, vous pouvez lui envoyer un article de blog depuis votre site ou une formation gratuite pour lui apprendre à utiliser la fonction insaisissable.

Faites tout ce que vous pouvez pour bien faire les choses

Enfin, en règle générale, vous voudrez faire tout votre possible pour arranger les choses pour vos clients. Vous allez avoir de mauvaises critiques de temps en temps ; vous ne pouvez rien faire pour les arrêter complètement. C’est la façon dont vous réagissez lorsqu’ils apparaissent qui définissent vraiment votre identité de marque.

Lorsque vous voyez un avis négatif sur votre site, les réseaux sociaux ou un site Web d’avis, contactez l’affiche originale et découvrez comment vous pouvez l’aider. Dans de nombreux cas, il existe une solution rapide. Il vous suffit de prendre l’initiative et d’atteindre votre public lorsque ces situations se présentent.

Si vous pouvez résoudre rapidement et avec précision les problèmes de vos clients, il y a de fortes chances que vous puissiez les gagner. Les conseils proposés aujourd’hui pourraient vous aider à transformer quelqu’un qui avait autrefois une impression négative de votre entreprise en un défenseur de la marque.